Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

«Компенсировать — значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», — пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента», однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.